주식회사 젯톤 비어가든

비어가든 붐의 견인차가 말하는 이상적인 WEB 예약 시스템. 예약 비율 20% 상승, 예약건수 1.5배를 실현하다!

여름의 풍물시로 인기를 모으는 비어가든. 야외라는 개방적 환경에서 맛보는 맥주와 다양한 요리에 매료되어, 최근에는 샐러리맨 층뿐만 아니라 젊은 여성 고객의 이용도 자주 눈에 띈다. 일반 매장에 비해 규모도 크고 여름 이벤트로 화제에 오르기에 집객력이 높은 장점이 있는 반면, 여러 제한이 있기 때문에 운영상의 위험도 크다고 동사의 비어가든 추진실장 에비 유스케 씨는 말한다.

"대형 상업 시설 옥상에 출점하는 경우가 많기 때문에, 조리 설비에도 제한이 발생하며, 기간 한정 점포이기 때문에 아르바이트나 직원 교육도 축적하는 게 어렵습니다. 게다가 옥외이기 때문에 비가 오면 영업을 할 수 없는 등 커다란 문제도 있습니다."

대규모 비어가든이라면 단번에 매출이 오르긴 하지만, 연중 영업 점포에 비해 "고위험, 고수익" 운영이 될 것은 틀림없기 때문에 누구나 쉽게 손 댈 수 있는 사업이 아닌 것은 확실하다. ALOHA TABLE을 비롯해 개성 넘치는 점포 운영에서 성공을 거둔 젯톤은 그래도 과감하게 도전을 계속하고 있다.

"당사의 창업자가 젯톤을 창업하기 이전에 나고야에서 비어가든 경영에 착수했었던 '뿌리'적인 요소도 있지만 무엇보다 최근 몇년 사이 급격한 고조를 보이고 있는 비어가든 운영에 10년 이상 전부터 착수하여 그 붐을 견인해 왔다는 자부심이 원동력이 되고 있다고 봅니다. 가장 많을 때엔 전국 20점포 이상까지 확대. 그 정도의 규모로 비어가든을 운영하는 기업은 업계 내를 둘러보아도 어디에도 존재하지 않았습니다."

젯톤이 운영하는 점포의 특징이라면, 단순히 "비어가든" 한 단어로 묶을 수 없는 다양성에 있다.

"예컨대 하와이안을 테마로 운영하는 비어가든에선 무대에서 훌라댄스나 라이브 등의 쇼를 개최한다든지, 또 다른 업태의 점포에서는 바베큐 뷔페를 즐긴다든지요. 점포에 따라 메뉴도 다르고 가격 설정도 다릅니다. 또한 예컨대 구마모토에서는 소주의 무제한 제공을 메뉴 안에 준비해서 지역성을 배려하는 등, 어쨌든 모든 것이 하나하나 다르다고 해도 과언이 아닙니다."

당연히 다양한 점포를 동시에 운영하게 되면, 본부 측의 관리가 번잡해진다. 공통되는 매뉴얼을 만드는 것도 어렵고, 세세한 사례와 정보를 공유해도 의미가 없다. 그러나 그 문제는 운영자 측의 사정에 불과하다고 에비 씨는 말한다.

"회사가 하기 쉬운 방식으로 진행한다 한들, 고객들에게 지지받지 않고서는 음식점을 운영하는 의미가 없다고 생각합니다. 그러니까, 고객 만족을 끝까지 파고든 결과, 개별적으로, 그리고 정성스레 만들어 나갈 수밖에 없습니다."

그런 "젯톤" 브랜드의 비어가든이 웹 예약 시스템을 도입한 것은 2015년의 일이다. 넘쳐나는 전화 예약을 다 감당하기 어려웠던 문제를 해결하기 위한 결단이었다고 한다.

"여름 성수기에는 400석 살짝 안 되는 요코하마의 비어가든에 하루 800명의 예약이 들어옵니다. 그러면 하루 종일 전화가 울리는 상황인 거죠. 직원들이 전화 대응에 달라붙어 있는 상태가 되고, 자리가 채워져서 예약이 잡히지 않는 경우 고객들이 화를 내는 일도 있기 때문에, 직원의 스트레스나 피로가 쌓여갑니다. 웹 예약을 도입하면 효율적인 예약 처리가 가능하고 고객에게도 직원에게도 스트레스가 없는 상태가 실현될 거다, 그런 목적이 있었습니다."

당시엔 호텔이나 항공권, 신칸센 등은 겨우 웹 예약이 일반화 되어 있었지만 음식 업계에서는 아직 도입하는 점포나 기업이 많지 않았다.

"그 시점에서는 저희 회사의 어떤 업태에서도 웹 예약 시스템이 도입되어 있지 않았습니다. 우선 어느 정도 전화 예약 숫자가 있고, 좌석 수도 많고 또한 메뉴나 코스의 변경이 많거나 대절 파티가 있는 등 예약 조건도 복잡한 비어가든에서 제대로 운영이 된다면 연중 영업에서 100석 규모의 다른 업종에 수평 전개가 안 될 리가 없다고 생각했습니다."

안타깝게도 당시에 도입한 것은 TableCheck 의 TableSolution이 아니었다. 그 시스템 자체에 대해 불만은 전혀 없었고 관리상의 문제도 없었다고 한다. 그러나 언제나 진화를 거듭하는 기업 체질을 지닌 젯톤에 있어서, 기존의 시스템을 고집하여 타협할 생각은 없었다고 한다.

"계속해서 개선 요망 사항이 생기는 거죠. 왜냐하면 저희는 항상 새로운 가치를 제공하기 때문에, 시스템도 점점 진화해 나가야만 합니다. 게다가 저희는 매일 영업하면서 매일 '이렇게 하면 좋지 않을까?'라는 개선 요구가 탄생합니다. 시스템 혁신을 요구하고 한 달 후에 결과가 나온다고 하면 이미 늦은 거죠. 그 한달간 고객과 직원들에게 불편을 느끼게 하고 인내를 강요하면 안 된다고 생각했습니다."

무엇보다도 개발 스피드나 조속한 대응이 중요하다는 에비 씨. 그것은 때로는 돈으로 매길 수 없을 정도의 가치가 있다고까지 생각한다.

"그래서 2016년에 TableCheck 의 TableSolution으로 전면 전환을 결단했습니다. 왜 TableCheck 를 파트너로 선택했는가? 우리가 원하던 작업 모두가 가능했고, 세세한 커스터마이즈에도 대응해 줬습니다. 심플하고 취급이 쉬운데다 기능성이 높다는, 시스템 자체에 대한 평가는 물론이고 저는 그 이상으로 이렇게 직감했지요. "앞으로 몇 년 사이에 음식업과 관련된 시스템은 도태되어 갈 것이다. 하지만 TableCheck라는 회사는 확실히 살아 남을 것이다"라고요."

최근 몇 년 사이에 다양한 SNS 및 커뮤니케이션 도구가 등장하고 사라져 간 것처럼, 음식점 예약 시스템도 도태된다는 의식은 항상 있다고 한다. 살아남을 시스템 회사가 제공하는 시스템을 활용하는 것이 음식점을 운영하는 기업에 있어 중요한 경영 판단이 될 거라고 에비 씨는 말한다.

"음식 사이트도 웹 예약 시스템을 제공하고 있습니다만 개인적으론 그걸 활용하려고는 생각하지 않습니다. 아마 그것도 도태되어 갈 테니까요. "시부야 야끼니꾸"라는 키워드를 구글에 입력해 검색하곤 하죠. 맛집 사이트는 광고업이며, 웹예약을 본업으로 하고 있는 것은 아니니까, 아무래도 부족합니다. 그런데 TableCheck는 완전히 웹 예약 시스템에 몰두하고 있으며, 그걸 추구하려 합니다. 저희가 추구하는 완전한 시스템을 만들어 줄 회사라고 기대하고 있습니다."

실제로 TableSolution을 도입한 뒤 비어가든의 운영 효율은 비약적으로 상승했다고 한다.

"매우 범용성이 높기 때문에 업태가 다른 각각의 점포에 맞게 커스터마이즈가 가능하므로 원활한 도입이 가능했습니다. 심플한 인터페이스와 조작성으로 인해 실제로 사용하는 매장 직원들도 빨리 배울 수 있었습니다. 비어가든에 도입한 직후, 저희 회사의 다른 업태에도 수평 전개를 결정했다니까요. 그만큼 임팩트가 있었습니다." 운영 효율 향상에 공헌한 기능 중 하나는 웹 예약 접수시 자리 배정 규칙의 설정이었다.

"전화로 예약을 받고 종이 대장으로 관리하던 무렵엔 2명이면 이 자리에, 4명이면 여기에, 퍼즐처럼 빈틈없이 끼워 맞춰 나갈 필요가 있었습니다. 때로는 어떻게 해도 조정이 어려워 4명 자리에 2명을 안내해서 가동률이 50%가 되어 버리기도 했죠. 그러나 TableSolution에선 배석 규칙을 세세하게 설정할 수 있으므로, 예약 시점에 효율적으로 자리가 배정됩니다. 직원은 자리 배정을 생각할 필요가 없고, 출근 후 당일 예약 상황을 대강 확인하고 고객의 안내에만 철저하면 되기 때문에 인적인 실수가 완전히 없어졌습니다."

비어가든이기 때문에 가능한 이용 가치도 실감하고 있다. 예를 들어 SMS(문자 메시지)의 발신 기능은 우천시 영업이 취소되는 사실을 일제히 전달하는 데 활용하고 있다.

"그 전까지는 수백 명에 달하는 고객 한 분 한 분께 전화를 걸어야 했으니까요. 한번 전화를 걸어 받지 않으면 그 다음엔 다른 번호로, 다른 번호로 걸게 되는데 그러고 있는 동안 방금 전 받지 않았던 고객이 되걸기도 하고, 엉망이 되는 거죠. 지금은 고객도 직원도 스트레스 받지 않고 연락을 할 수 있게 되었습니다."

맛집 사이트뿐만 아니라 SNS나 큐레이션 사이트 등, 웹상에서 전개되는 음식점 예약 유입 창구는 교통수단이나 호텔에 비해 증가일로를 걷고 있다고 그는 실감한다. 개별적으로 활용하는 것뿐만 아니라 이러한 모든 터치 포인트를 하나의 시스템으로 통합하여 자동으로 배석 가능하게 되어야만, 이용 가치가 있다고 생각하고 있다.

"TableSolution이 계속해서 저희의 요구를 포함해 나가면서 진화를 거듭할 거라고 기대합니다. 머지않아 실현한다고 들었는데요, 무척 기다려집니다."

또한 비어가든 뿐만 아니라 전 점포에서 웹예약을 메인으로 하고 최대한 전화 예약을 줄여나가고 싶다고 한다. 그것은 기록으로 남겨둠으로써 커뮤니케이션 손실에 따른 트러블을 해결하기 위해서이기도 하다.

"물론 전부 시스템에 의존할 생각은 없습니다. 저희는 어디까지나 접객업을 하는 입장이므로 최상의 서비스를 만들기 위해 시스템을 유효하게 활용하고 싶은 것뿐이니까요. 그런 관점에서 앞으로도 TableSolution 그리고 TableCheck의 진화에 기대하고 싶습니다."

• 인터넷 예약

  "예약하고 싶지만 전화가 연결되지 않는다"는 고객의 스트레스를 대폭 삭감. 영업 시간 외에도 24시간 예약 접수가 가능, 인터넷 예약 비율이 대폭 향상. 그치지 않는 전화에 대응해야만 했던 직원의 업무 부담도 줄어, 서비스에 집중할 수 있게 됨.

• 유연한 커스터마이즈 설정

  세세한 시간 설정, 인원수에 따른 테이블 연결 설정, 자리 배정 우선 순위에 따른 자동 배석으로, 효율적인 예약 접수가 가능. 직원은 자리 배정 컨트로를 하지 않고 상황을 확인하는 것만으로 당일 작업이 가능한 상태로

• SMS 일괄 전송

  야외 매장 특유의 날씨 등에 의해 발생하는 안내를 SMS로 예약한 고객에게 일제히 전달. 지금까지 고객에 개별적으로 전화를 걸었지만, 일제 전달이 가능해짐으로써 전달 누락을 방지할 뿐만 아니라 직원의 수고를 크게 줄임.