호텔 뉴오타니 VIEW & DINING THE Sky

세계 굴지의 회전 전망 레스토랑이 도전한 종이 대장의 디지털화. 전통 있는 호텔에도 당도한 "장점뿐인" 혁신이란?

오랫동안 변함없는 유일무이한 매력이 많은 팬을 만들다.

도쿄 올림픽 개최를 몇 년 앞둔 1960년, 호텔 뉴오타니의 건설은 겨우 17개월간이라는 경이적인 공사 기간으로 진행되었다. 많은 외국인이 방문할 거라 예측되었던 도쿄에 국제적 스탠더드를 충족시키는 호텔을 건설하겠다는 강한 사명감을 안고 있었던 창업자 오타니 요네타로 씨의 서비스 정신은 멈출 줄을 몰랐다.

"이용객 모두에게 아름다운 후지산의 모습을 보여주고 싶다는 생각에서, 호텔 최상층에 원향 플로어의 회전 전망 레스토랑을 만들고 싶다는 열망을 가진 것이죠."라고 말하는 이와사키 쿠니히코 씨. 물론 당시로선 전례없는 시도였는데, 시행착오 끝에 다다른 방법이 전함 야마토에 사용된 포대의 기술을 응용한다는 결론이었다.

"포대를 떠받칠 정도의 강도로 흔들림 없는 축이 있었기에 50년이 지난 지금도 발군의 안정성을 유지하면서 회전을 계속할 수 있는 것이겠지요. 그때부터 국내외에 다수의 회전 전망 레스토랑이 등장했지만, 이 정도의 안정감으로 기계음도 내지 않고 부드럽게 회전을 계속하는 레스토랑은 그리 많지 않습니다."(이와사키 씨)

오픈 당시엔 카페로서 출발. 이후 바(bar)나 중화요리 뷔페 등 업종을 변화시키면서 영업을 계속해 왔지만 2007년 본관의 리뉴얼 오픈과 함께 『VIEW ＆ DINING THE Sky』로 재탄생했다. 손님의 눈앞에서 요리하는 모습을 보여주는 "라이브 키친"을 도입한 스타일은 당시로서는 획기적이었다. 이후, 많은 뷔페 레스토랑이 "THE Sky식" 스타일을 따라하게 되었다. 그런 "선구자"로서 강렬한 인상을 남긴 일은 지금도 신선한 기억이다.

"라이브 키친이라는 스타일 자체는 따라할 수 있겠지만, '플로어 전체가 움직인다'는 강렬한 엔터테인먼트 무대는 타의 추종을 불허하는 유일무이한 것이라 자부합니다. 그거야말로 오픈으로부터 10년이 지난 지금도 언제나 만석을 계속하는 이유의 하나라고 생각합니다."(이와사키 씨)

철판구이, 스시를 비롯하여 일식・양식・중화요리・디저트까지 갖춘 풍부한 요리는 물론이고, 점내에서 보이는 도쿄의 풍경도 볼 가치가 충분하다. 이 가게의 지배인인 스기모토 씨 말처럼, "특히 야경은 각별한 성찬"이라고 할까. 식사뿐 아니라 레스토랑 체험 그 자체도 매력이 되어, 지금도 많은 단골이 나오고 있다.

단골의 비율이 높다는 것에 더해, THE Sky의 단골에게는 어떤 특징이 있다고 이와사키 씨는 설명한다.

"일반적인 레스토랑의 단골 분들은 본인 스스로가 마음에 들어서 몇 번이고 다시 방문하는 "수직의 반복"이 많습니다만, 여기는 누군가의 소개로 함께 온 고객이 이번에는 다른 분을 데려온다고 하는, 팬의 저변이 무한대로 펼쳐지는 "수평의 반복"이 특징입니다. 그런 관점으로 봐도 아마 일본 레스토랑 중에서도 보기 드문 존재라고 할 수 있지 않을까요.

도입을 결정하고 난 뒤, THE Sky 내부는 물론 사내의 이곳저곳에서도 불안의 목소리가 있었지만, 이에 비해 고객들에 대한 인지는 원활하게 진행되었다.

그때까지 인터넷 예약에는 거의 주력하지 못했던 THE Sky였지만, 공식 홈페이지에서의 인터넷 예약 접수를 개시한 당일부터 그 즉시 십 수 건의 이용이 있었다고 한다.

"원래 전화로 예약을 받던 시기부터 언제나 "인터넷으로 예약할 순 없나요?"라는 목소리가 있었습니다. 도입한지 얼마 안 된 3개월 동안을 보자면 90%가 전화 예약으로, 인터넷 예약이 겨우 10%에 그쳤습니다만, 그것이 순식간에 20%, 30%로 증가했습니다. 지금은 전화가 7, 인터넷 예약이 3이라는 비율이 됐습니다만, 이것은 어디까지나 인원수의 비율이며 건수만으로 파악하면 반반이라는 수준까지 와 있습니다."(스기모토 씨)

성과가 가장 두드러졌던 부분은 심야 시간대의 예약을 빠짐없이 거두어들일 수 있게 된 것이다. 가게가 문을 닫는 22시 이후부터 아침까지 인터넷을 통해 많은 예약을 확보할 수 있게 되었다고 한다.

"회사 마치고 집에 돌아오는 전철 안에서 스마트폰으로 예약을 하실 겁니다. 실은 도입 전부터 야간 예약을 좀 더 빠짐없이 확보할 수 있지 않을까 하는 비전을 갖고 계획한 것도 있지만, 상정 이상의 반향이 있어서 놀랐습니다. 물론 영업 중 전화 예약 건수가 줄어드니 직원의 부담도 크게 경감되었고요. 호텔맨으로서는 전화 대응도 서비스의 일환이라고 인식하며 필수적인 업무라는 것은 이해하고 있습니다. 그러나 고객 가운데는 예약을 좀 더 부담없이 해결하고 싶다는 분들도 계씹니다. "이 날 2명 예약하고 싶다"는 아주 간단한 내용을 전하고 싶은 것뿐인데 전화 연결이 안 된다면... 인터넷 예약이 시작됨으로써 고객에 있어 예약 방법의 선택지가 늘었다는 것이 최고의 장점이 아닐까요." (스기모토 씨)

정기적으로 개최되는 지배인 회의 또한 무척 편해졌다고 한다.

"회의에 필요한 레포트도 버튼 하나로 출력 가능해졌습니다. 이전까지는 장부의 끈을 풀러 숫자를 하나하나 골라내 가야만 했기 때문에 엄청 효율이 좋아진 거죠."(스기모토 씨)

도입을 결정하고 난 뒤, THE Sky 내부는 물론 사내의 이곳저곳에서도 불안의 목소리가 있었지만, 이에 비해 고객들에 대한 인지는 원활하게 진행되었다.

그때까지 인터넷 예약에는 거의 주력하지 못했던 THE Sky였지만, 공식 홈페이지에서의 인터넷 예약 접수를 개시한 당일부터 그 즉시 십 수 건의 이용이 있었다고 한다.

"원래 전화로 예약을 받던 시기부터 언제나 "인터넷으로 예약할 순 없나요?"라는 목소리가 있었습니다. 도입한지 얼마 안 된 3개월 동안을 보자면 90%가 전화 예약으로, 인터넷 예약이 겨우 10%에 그쳤습니다만, 그것이 순식간에 20%, 30%로 증가했습니다. 지금은 전화가 7, 인터넷 예약이 3이라는 비율이 됐습니다만, 이것은 어디까지나 인원수의 비율이며 건수만으로 파악하면 반반이라는 수준까지 와 있습니다."(스기모토 씨)

성과가 가장 두드러졌던 부분은 심야 시간대의 예약을 빠짐없이 거두어들일 수 있게 된 것이다. 가게가 문을 닫는 22시 이후부터 아침까지 인터넷을 통해 많은 예약을 확보할 수 있게 되었다고 한다.

"회사 마치고 집에 돌아오는 전철 안에서 스마트폰으로 예약을 하실 겁니다. 실은 도입 전부터 야간 예약을 좀 더 빠짐없이 확보할 수 있지 않을까 하는 비전을 갖고 계획한 것도 있지만, 상정 이상의 반향이 있어서 놀랐습니다. 물론 영업 중 전화 예약 건수가 줄어드니 직원의 부담도 크게 경감되었고요. 호텔맨으로서는 전화 대응도 서비스의 일환이라고 인식하며 필수적인 업무라는 것은 이해하고 있습니다. 그러나 고객 가운데는 예약을 좀 더 부담없이 해결하고 싶다는 분들도 계씹니다. "이 날 2명 예약하고 싶다"는 아주 간단한 내용을 전하고 싶은 것뿐인데 전화 연결이 안 된다면... 인터넷 예약이 시작됨으로써 고객에 있어 예약 방법의 선택지가 늘었다는 것이 최고의 장점이 아닐까요." (스기모토 씨)

정기적으로 개최되는 지배인 회의 또한 무척 편해졌다고 한다.

"회의에 필요한 레포트도 버튼 하나로 출력 가능해졌습니다. 이전까지는 장부의 끈을 풀러 숫자를 하나하나 골라내 가야만 했기 때문에 엄청 효율이 좋아진 거죠."(스기모토 씨)

• 인터넷 예약(TableCheck)

  가게 영업이 끝나는 22시~다음날 오픈까지 누락을 방지하는 데 성공. 영업중 전화 예약도 줄어 지금까지 해왔던 것 이상으로 눈앞의 고객에게 서비스 주력이 가능해졌다.

• 보고서 작성・분석

  매월 열리는 지배인 회의에 필요한 보고서도 버튼 하나로 출력 가능. 모든 예약 정보를 데이터 관리함으로써 상세한 예약 분석과 그 후 PDCA까지 효율적이고 스피디하게 실시할 수 있게 되었다.

• 고객 정보 관리

  고객의 이용 상황이나 취향, 특성 등의 정보를 축적하고 읽어들임으로써 '고객 인지'에 활용. 메일 매거진 회원 관리에도 활용하고 있으며, TableSolution의 고도의 고객 검색 기능으로 방문횟수, 일시, 취향 등으로 타깃을 좁힌 마케팅 시책에도 활용.

THE Sky의 노력에 의해 성립된 성공사례가 사내 전체에 자극을 주었다고 이와사키 씨는 지적한다.

"THE Sky의 성공사례가 등을 밀어준 덕분에 이번 분기 동안 호텔 내 거의 모든 직영 점포에서 TableSolution을 도입하기로 결정했습니다. 각 점포마다 각각 서비스 스타일이 다르기 때문에 커스터마이징 할 수 있다는 특징을 살리면서 개별적으로 대응하면서도 통일된 시스템으로 관리할 수 있다는 것은 당사에게 있어 무척 큰 메리트가 있다고 생각합니다. 물론 솔직히 말해, 아직도 거부감을 갖고 있는 분들도 있긴 있습니다. 그렇지만 THE Sky가 야간 시간대의 예약 수확에 의한 매출 향상과 관리의 효율화를 통한 인건비 절감이라는 형태로 실제로 그 효과를 보인 것이 그야말로 결정적인 일보가 되었습니다. 원래부터 호텔 뉴오타니의 '뉴'는 새로운 일을 해나간다는 결의의 표현이며 지금까지도 선인들은 새로운 도전을 계속해 오셨습니다. 도전하는 전통을 지켜나가는 것도 저희의 중요한 역할이라고 생각합니다. 그 이상으로도 이번의 TableSolution의 도입에는 반응을 실감하고 있습니다."(이와사키 씨)

TableSolution을 도입한 것이 회사가 변화해 가기 위한 커다란 일보가 되었다고 하는 두 사람. 각각의 입장에서 장래의 비전을 들었다.

"2020년을 앞두고 글로벌 스탠다드의 확립은 필수적이라고 생각하며 거기에는 해외 호텔 브랜드와의 차별화라는 과제가 있습니다. 그 중에서도 개성있는 레스토랑은 무기가 된다고 생각하며, 이 THE Sky는 물론 일본 정원의 한가운데에 있는 철판구이 레스토랑 '세키신테이' 등, 부가가치 있는 음식점 시설을 세계를 향해 어필해 나가고 싶습니다. 앞으로도 계속 엣지 있는 호텔로 만들어 나가고 싶다고 생각합니다."(이와사키 씨)

"THE Sky의 지배인이라는 입장에서 이야기를 드리자면 올림픽 이후까지 내다볼 필요가 있다고 생각하며, 그런 의미에서는 현재 본점을 사랑해주시는 고객과의 관계 강화도 중요합니다. 한 명이라도 많은 THE Sky의 팬 혹은 호텔 뉴오타니의 팬을 만들기 위해, TableSolution의 고객관리 시스템을 더욱 활용해가고 싶다고 생각합니다."(스기모토 씨)

3년 후면 두 번째 올림픽을 맞는다. TableSolution과 함께 걷는 THE Sky의 미래는 절경일 것임에 틀림 없다.