도입사례 le sputnik(르 스푸트니크)

별 하나를 획득한 오너 셰프의 고집에 형태를 부여. 인터넷 예약과 고객 관리가 "명가"의 운영을 지원

롯본기 뒷골목에 자리잡은 '르 스푸트니크' 오너 셰프인 다카하시 유지로 씨의 요리에 대한 강렬한 탐구심이 결실을 맺어 오픈한지 불과 반년만에 별 하나를 획득한 그 유명한 '명가'이다. 독립 전, 2009년부터 셰프를 맡고 있던 '르 주 드 라시에트'가 5년 연속 별 한 개를 획득했던 것도 물론 다카하시 셰프의 공헌 없이는 불가능했을 것이다.

"저는 굳이 말하자면 전통적인 장인 기질입니다. 매일 요리만 생각합니다. 가게를 운영하는 데 있어서는 그 밖에도 생각할 것들이 많습니다만, 실제로 거기까지 할 여유가 없습니다. 그래서 제가 서툰 일은 주위의 협력에 기대고 가게의 경영적인 숫자를 관리하는 건 제 아내입니다. 제 자신이 숫자에 집착하게 되면, 요리에 집중할 수 없게 되어버리니까요."라며, 다카하시 셰프는 웃었다.

'르 스푸트니크'가 제공하는 것은 다카하시 셰프가 직접 구성하는 오마카세 코스 요리 뿐. 메뉴북은 준비되어 있지 않다. 손님들은 기대에 가슴 설레면서 속속 눈앞에 전개되는 주옥같은 '스토리'에 취하는 것이다.

"제가 제공하는 요리의 컨셉은 창의성 넘치는 '여행'과 같은 것입니다. 제철 식재료와 저희의 기술이 융합하는, 지금 이 순간에 가장 가치 있는 경험으로 받아들여주길 바라죠. 그런 생각으로 코스 요리를 구축하고 있습니다."

재방문 고객에겐 특별한 요청이 없는 한, 한 번 먹은 요리는 다시 제공하지 않는 것도 그런 다카하시 씨의 고집의 표현이라고 할 수 있다. 그러므로 이 '명가'에는 매일 테이블마다 다른 요리가 서빙되며, 재방문 고객은 매번 새로운 감동에 몸을 맡기는 것이다.

다카하시 씨의 집념의 배경에는, 요리인의 길을 걷기 시작한지 얼마 안 되었을 무렵에 느꼈던 '죄책감'의 영향이 있었다. "어느날 자신이 만든 요리가 제공되는 모습을 보고 깨달았습니다. '몇 번이고 와주신 고객인데, 오늘도 똑같은 요리를 내고 있구나...'라고." 그런 깨달음이 있었기에, 직접 주방을 운영하게 된 지금, 단골 고객에겐 매번 다른 추천 코스를 제공하는 것은, 다카하시 씨에게 있어 당연한 일이었다.

이렇게 가게 스타일이 추천 코스뿐인 스타일이다 보니, 차림표를 내서 선택하는 스타일보다 레스토랑에 있어서의 허들이 높다.

"개중에는 '2개월에 한 번밖에 메뉴를 바꾸지 않습니다'라고 선언하는 가게도 있습니다만 그건 제게 불가능합니다. 모든 고객들이 몇 번이고 우리 요리를 즐겨줬으면 좋겠다, 그러면 매번 단단히 준비를 하고 손님을 맞이해야 합니다. 그렇기 때문에 오픈 당시부터 '전석 예약제'로 했습니다."

첫 독립 개업시, 완전 예약제에 임하는 불안이 없었던 것은 아니다. 그러나 지금까지의 캐리어 가운데 다카하시 씨의 요리에 매료되어 온 많은 팬들이 신점의 오픈을 기대하고 따뜻하게 환영해 주었다.

"덕분에 순조롭게 출발할 수 있었습니다. 그리고 오픈 반년 후 별 한 개를 획득할 수 있었습니다. 어느 것 하나 도저히 저 혼자서는 실현할 수 있는 게 아니었지요. 여기까지 오기까진 고객분들과 주변에서 협력해주신 분들에게 힘입어 왔다고 생각합니다. 정말 감사드려요."

"한 번 드신 것은 다시 내놓지 않는" 오마카세 코스를 지속적으로 제공하기 위해서는 고객이 "지금까지 무엇을 드셨는가"라는 이력 데이터 관리가 필수적이다. 또한 예약을 받을 때 다양한 확인이 필요하다. "처음인가 재방문인가는 물론이고 예컨대 당점의 시그니처 디쉬인 '장미 사탕무와 푸아그라'라는 메뉴가 있습니다만 예약하신 본인이 단골이라고 해도 일행 분이 처음이라고 한다면 혹시 그걸 먹어보게 하고 싶을지도 모르는 거지요. 이러한 다양한 요구 사항을 확인해 둘 필요가 있습니다."

또한 가게 주도로 제공하는 오마카세 코스이기 때문에 알러지 정보나 NG재료 정보도 제대로 확인해 두지 않으면 안 된다. 다카하시 셰프에겐 "오마카세"로 제공하는 모든 요리에 레스토랑이 책임을 져야 한다는 의식이 있다.

"그러니까 아무래도 예약 전화가 길어지고 마는 겁니다. 하지만 이쪽도 빠듯한 인원으로 운영하고 있기 때문에, 전화 대응에만 쫓기고 있으면 솔직히 어려운 겁니다. 고객 관리와 인터넷 예약의 필요성은 강하게 느끼고 있었고 오픈 전부터 시스템 도입을 전제로 움직이고 있었으므로 일단은 이전 근무처에서 사용하던 것과 같은 시스템을 채용하고 오픈을 맞이했습니다."

그런데 가게 오픈 후, 그 시스템의 문제가 서서히 부각되어 왔다.

"가게의 운영을 이어가는 단계에서 시스템에 대한 새로운 요구 사항이 생겨나는 것은 당연한 일입니다. 예를 들어, 예상 이상으로 외국인 고객이 많아져서 거기에 대응하는 기능을 추가하고 싶다라든가, 나아가 앞서 말한 것처럼 오마카세 코스의 구축에 있어서 예약시의 사전 확인이 중요하다든가 말이죠. 그런데 전의 시스템에서는 가게가 확인하고 싶은 사항의 입력을 스킵해버려도 예약이 생성되어 버립니다. 그렇게 되면 정보가 부족해지니까 이미 인터넷으로 예약을 마친 고객이라도 다시 전화를 걸어서 추가로 확인을 해야만 했던 겁니다."

요리에 대한 고집이 강해지면 강해질수록 현재의 시스템과 자신의 생각 사이의 갭은 깊어질 뿐이었다. 또한, 커스터마이즈의 요망을 내비쳐도 대응이 늦어지면, 오퍼레이션 쪽을 바꿀 수밖에 없게 된다.

"실제로 현장에서 운용하는 사람은 제가 아니라 서비스 담당을 맡아주는 여성 직원이었습니다만 그녀의 부담도 늘어나기만 하고요. 그렇다면 새로운 시스템으로 바꿔버리자, 이렇게 생각한 것이 계기였습니다."

솔직히 불안이 없었던 것은 아니다. 익숙했던 시스템을 바꾸는 것에는 누구나 저항을 느끼는데다 기존의 시스템에는 고객 유치를 위한 포털 사이트가 따로 준비되어 있었으므로, 예약 손님이 줄어든다는 위험도 있을 수 있다. (※ 2017년 1월 TableCheck는 포털 사이트 "TableCheck"를 개설) 그러나 급속하게 진화하는 '르 스푸트니크'에게는 그 진화에 보폭을 맞출 파트너와의 사업은 필연적이었다.

"서비스 담당 여성 직원이 몇 개의 회사와 회의를 진행하는 가운데 TableSolution의 존재를 알게 되었습니다. 이야기를 들어보니 고객 관리, 인터넷 예약, 어느 측면에 있어서도 우리가 원하는 기능이 망라되어 있었고 레스토랑마다 유연한 커스터마이즈도 가능했습니다. 또한 서비스를 제공하는 TableCheck의 대응력과 사업 자세에도 호감과 기대를 가질 수 있었습니다. 또한 운영 비용이 기존 시스템의 절반 이하가 된다는 이야기를 들으니 도전할 가치가 충분히 있다고 판단. TableSolution으로의 전환을 결정했습니다."

실제로 TableSolution을 도입해 보니, 직후부터 예상을 상회하는 효과를 얻을 수 있었고, 특히 인터넷 예약에 있어서 큰 효과를 실감했다고 한다.

"예약시의 확인은 체크 박스로 간단하게 입력이 가능한 앙케트 형식으로 되어 있고, 게다가 그걸 채우지 않으면 다음으로 넘어갈 수 없는 구조로 되어 있기 때문에, 예약시에 확인하고 싶은 정보를 확실히 기입할 수 있게 되었습니다. 그 결과 일부러 이쪽에서 다시 전화를 거는 수고가 없어졌습니다. 조작성도 뛰어나 현장 직원들도 곧 TableSolution에 익숙해졌습니다. 우려했던 예약 손님의 감소도 전혀 없었으며, 8개국어 대응의 인터넷 예약이므로 해외 고객들에게도 예약이 어렵지 않다는 느낌을 갖게 해줍니다."

도입 전에는 20% 정도의 비율밖에 차지하지 않았던 인터넷 예약도 지금은 50%까지 상승. 크리스마스 시즌에는 무려 인터넷 예약 손님이 70%를 넘어, 1년 중 가장 바쁜 시기 전화 대응으로 인한 직원의 부담이 크게 경감되었다.

고객 관리 측면에서도 이전 시스템으로는 출력할 수 없었던 다종다양한 예약표를 간단히 인쇄할 수 있으므로, 현장에서 임기응변의 알러지 대응 등에도 도움을 줄 수 있어, 르 스푸트니크의 섬세한 서비스를 지탱한다.

"이제는 TableSolution의 인터넷 예약이 없으면 가게의 운영 자체가 성립되지 않는다고까지 느낍니다. 다만 앞으로도 인터넷 예약은 크게 활용하고 싶다고 생각하고 있기 때문에, 인터넷 예약의 취소 위험에 대해서는 솔직히 문제를 느끼고 있지요. 향후 세워나가고 싶은 것이 직전 캔슬이나 무단 캔슬의 대책입니다. TableCheck에서 2017년 6월에 출시한 인터넷 예약시의 카드 결제 기능 '취소 방지 기능'에 기대하고 있습니다. 제게 있어 레스토랑에 가는 것은 콘서트에 가거나 비행기를 타는 것과 마찬가집니다. 일방적으로 캔슬되어도 가게 측은 아무 말도 못 하는 지금의 상황은 개선되어야 한다고 생각합니다. 다만 음식 업계에서 "인터넷 예약시의 카드 결제"를 확대시킴에 있어서는 업계 전체가 보조를 맞출 필요가 있고, 이러한 우리 이용자의 목소리를 흡수해 시스템을 개선해 나가고 있는 TableCheck란 존재에 무척 고마움을 느낍니다. 제품력은 물론이고 그 유일무이한 대응능력도 크게 평가하고 있습니다."

오픈에서 불과 2년도 지나지 않아 도쿄의 프랑스 요리를 대표하는 명가의 반열에 오른 '르 스푸트니크' 그러나 다카하시 셰프가 내다보는 것은 점포 확장이나 점포수 확대라는, 레스토랑 경영자로서의 미래가 아니다.

"제 요리를 궁구해 보고 싶어요. 그 앞엔 어떤 아웃풋이 있을까. 그 중 하나가 해외 진출이라고 생각합니다. 저의 요리가 외국에서 어떤 평가를 받을지, 지금보다도 훨씬 넓은 시야와 무대에서 승부해보고 싶습니다. 항상 커다란 목표를 가지고 있고 싶습니다. 현상 유지만을 생각하고 있으면 절대로 쇠퇴해 버립니다. 기회가 찾아올 때까지 이렇게 매일, 손님의 기록을 보고 고민하면서 이 자리에서 열심히 요리를 만들어 나갈 겁니다."

글로벌 시스템으로서 성장을 이룰 TableSolution을 따라, 세계를 시야에 넣을 르 스푸트니크와 다카하시 셰프의 도전은 앞으로도 계속된다.

• 인터넷 예약(TableCheck）

  예약시 확인이 필요한 정보를 빠짐없이 청취 가능한, 가게에 따라 설정 가능한 요청란으로 전화 대응의 부담을 대폭 경감. 그밖에, 코스・플랜의 설정이나 신용카드 결제 기능 등, 유연하고 섬세한 설정이 가능합니다.

• 고객 관리

  "한 번 드신 것은 다시 내지 않는" 오마카세 코스를 떠받치는 것은 사람의 기억을 뛰어넘는 고객 관리 기능. 알러지 및 예약 내역뿐만 아니라 좋아하는 와인과 과거의 상세한 요리 내용까지 그래픽과 텍스트로 모든 것을 기록하고, 매회의 코스 구성에 활용할 수 있습니다.

• 다국어 대응

  전세계로부터 주목받는 당 레스토랑은 매일 외국에서 온 손님을 맞이하고 있습니다. 8개국어로 이용 가능한 예약 시스템은 시차와 언어의 장벽을 넘어 국경 없는 '최고의 레스토랑 체험'을 제공해 나가고 있습니다.