DevilCraft

• ネット予約導入で、電話対応の時間が導入前の1/4以下に軽減

• 18ヵ国語のネット予約「TableCheck」で、英語対応のムラを解消

• 顧客タグ機能の活用で、会員特典の割引適用漏れを回避

DevilCraftとは？

ビールの小規模醸造が盛んなアメリカで、ホームブルワーとして自家醸造を行っていたジョン、マイク、ジェイソン。日本で出会った3人が、自分達のビールを日本のビア・ギーク（ビール愛好家）にも飲んでもらいたいと2011年7月にオープンさせたのがデビルクラフトです。当時、日本国内でもクラフトビール人気が広まっていたことに加え、日本では食べることができなかった本場のシカゴピザを楽しめるとあって瞬く間に人気店へ。今では神田、浜松町、五反田に3店舗を構える日本を代表するクラフトビール店へと成長しました。そんな同店でのTableCheck導入前の課題から導入後の効果について、導入時の店舗側窓口を担当いただいた神田店マネージャー様にお話を伺いました。

電話の対応でお店の流れがすべて止まってしまう

常時20種を越える国内外のクラフトビールが楽しめるデビルクラフトですが、お店の売りはビールだけではありません。そびえたつような生地にスパイスたっぷりのトマトソースがぎっしり敷き詰められた「シカゴピザ」も外せない看板アイテムです。お店を始めるにあたり、アメリカ人オーナー達が何か“日本では食べられない料理”を提供したいと考えたことがきっかけでしたが、本当に日本のお客様に受け入れられるのかは分かりませんでした。でも今では、ビールではなくシカゴピザ目当てに遠方から来店してくださる方もいる、お店の代名詞的なメニューです。

「クラフトビール×シカゴピザ」のスタイルが徐々に浸透し、今では平日でも予約がメインのお店になりました。デビルクラフト1号店である神田店は3フロア45席のお店ですが、平均して4割が事前予約です。もし予約がなかったら先行きが不透明で予測がつかなくなりますし、予約はお店にとってとても大事なものだと思っています。

予約の管理ですが、TableCheck（旧：TableSolution）を導入する2016年11月まで全店で紙台帳を使用していました。当時は、お客様に出す会計伝票や、5階にあるキッチンへオーダーを通すのもすべて手書き伝票でした。お店全体がアナログな状況ですね。さらにグルメサイトを含め一切のネット予約をやっていませんでしたので、結果的に営業中にも鳴り続ける電話対応をしつつ紙台帳に予約を書き込む、というタフなオペレーションをこなしていました。つまり導入前の最大の課題は、予約の電話対応がオペレーションの負担になっていることでした。

デビルクラフト神田では、3フロアを平均4人のスタッフで回しています。1階に2名、2階と3階に各1人ずつ配置するんですが、全体をコントロールする役割のエントランス担当が1階にいて電話の対応もします。もし電話対応が長引いてしまったり、立て続けに電話が鳴るとお店全体の流れがストップしてしまうんです。最低でも1つの予約を取るのに2分半程度の時間がかかっていたんですが、そこにピザのプレオーダーや外国人ゲストの特別リクエストが加わると、ゆうに5分以上かかってしまう。中には満席でお断りするだけのお電話もありましたので、やっと繋がった電話で結局予約が取れない、というお客様側のストレスもあったはずです。これはまずい、とネット予約の導入を検討していたタイミングでTableCheckに出会いました。

検討していたタイミングとは言え、デビルクラフトにとっては初めてのネット予約ですし、導入に対して不安がなかったわけではありません。
1つ目の懸念事項は、ネット予約メインへ切り替えるにあたってのお客様への告知と反響です。これについては、導入に際し「13時以降（浜松町のみ12時）にかかってくる当日予約希望の電話以外は、すべてネット予約へ誘導する（＝電話でのご予約をお断りする）」というルールを設定しました。かなり思い切ったルールではありますが、思い切って切り替えないと意味がないと全店統一で決めました。2つ目は、ネット予約の導入が無断キャンセルを誘発してしまわないかという懸念でした。

ネット予約の導入で電話の手間が以前の1/4以下に

1つ目の懸念点だったお客様への告知は、自社ホームページやSNSへの掲載に加えて、先述の通り電話対応時にも当日予約以外はすべてネット予約をご案内し電話では受け付けないよう徹底しました。初めの頃はお客様から苦言を呈されることもありましたが、2～3ヶ月程でお店の電話がどんどん鳴らなくなったんです。今では、当日予約以外はネット予約をご案内するだけなので、電話対応の時間が導入前の1/4以下に軽減されました。これはとても大きな効果です。
ネット予約であれば、電話が繋がらないストレスや、予約可能時間が限られてしまう不便さも解消できます。24時間いつでも好きなタイミングで予約が取れることは、お客様にとってもメリットだと思っています。
2つ目の無断キャンセルについても、今のところ目立った影響は出ていません。TableCheckには無断キャンセルを抑止するオンラインクレジットカード機能もあるので、必要に応じて今後活用していければいいなと思っています。

デビルクラフトは外国人のお客様も多く、旅行前に海外からご予約をいただくこともあります。英語が流暢なスタッフ ばかりではないので、以前はスタッフの英語レベルによって対応にムラが発生することもありました。また海外のお客様は、時差や言語の問題からメールでの問い合わせが多く、そのやり取りにも手間がかかっていました。ですが、18ヵ国語のネット予約「TableCheck」であれば24時間365日自動で世界中から予約を受け付けてくれるので、双方のストレスが解消されました。

加えて、顧客情報を全店舗で共有できることも導入メリットですね。例えば神田店で何かトラブルのあったお客様がいたとします。その方の顧客情報に次回来店時の注意を促すメモを残しておけば、系列の別店舗にご来店いただいても漏れなく対応することができます。もちろんお好みのクラフトビールや、定番のピザトッピングなども書き込めるので、どの店舗に行っても同じサービスを提供できます。またデビルクラフトでは、インベスターの方にメンバーシップ制度を設けており、TableCheckの顧客タグ機能で管理しています。そうすれば、たとえお顔が分からなくてもメンバー特典を漏れなく付与できます。これは紙台帳では実現できませんよね。

今ではボタン1つで予約台帳を印刷できますが、以前はすべて手書きで複写をしていました。ネット予約の導入で電話負担が大幅に削減されたことはもちろん、様々な予約管理がオートメーション（自動化）されて便利になっています。システムを導入したことでお店が便利になるだけでなく、お客様の利便性向上に繋がっているのが何より嬉しいメリットです。

TableCheck導入と同時にPOSも導入しましたが、まだまだお店は便利にしていけると思っています。次は当日キャンセルを減らすことで、せっかく問合せてくださったのにお断りしてしまうお客様を減らしていけたらと考えています。今後もお店の悩みにあわせて、TableCheckの機能を柔軟に活用していけたらいいですね。