マグロマート

2回転→3回転にする予約ルールをネットでも実現。毎日1時間の電話対応もゼロに。

TableCheck

2020年9月24日 - 3 min read

活用ポイント

思い通りの予約ルール設定で1回転増！
毎日1時間かかっていた電話対応の時間と人件費をカット
予約時のクレジットカード入力で無断キャンセルがゼロに

マグロマートとは？

2011年に中野富士見町で開業。着実にファンを増やしながら、少しずつ規模を広げ、現在は中野駅北口エリアで営業中。人気を支えるのが、ネット予約の細かい受付設定により、人手をかけず、取りこぼしなく予約管理ができるTableCheckだそう。その活用法と導入後に実感した効果について、同店を運営する株式会社リメンバー・代表取締役の平島瑠尉さんに伺いました。

神システムですね。すごく使い勝手がよく、いまではTableCheckなしの営業は考えられません。予約の1件1件に対する手数料がかからないのも嬉しいポイントです。

電話対応に毎日１時間ー。はじめてのネット予約導入で予約受付の自動化を実現

ーお店について教えてください。

マグロマート　ずばり「マグロ尽くしのレストラン」です。名物はマグロの多彩な部位を盛り合わせた「マグロマート盛り」で、骨ごと提供するインパクト抜群の「中落ち」も好評いただいています。お客様は30～40代を中心に幅広い世代のお客様にご利用いただいています。インスタグラムなどのSNSで拡散されたこともあり、以前に比べで、20代や学生などの若い方も増えてきています。男女比は5対5、休日はお子様連れなどのご家族でのご利用もあります。

ー事前予約比率はどのくらいですか？

マグロマート　75席あるのですが、数席をフリー（事前予約なし）のお客様にキープして、あとはすべて事前予約を受け付けていますので、予約比率は9割近いです。

ー TableCheck導入前の予約管理方法を教えてください。

マグロマート　オープン当初は紙台帳で、その後に予約システムを導入しました。有料のものと無料のもの、あわせて2つのシステムを計3年ほど利用していました。ただ、いずれもネット予約の設定がとてもシンプルで、思い通りの設定ができなかったため、“予約を入力するiPad”としてしか使っていませんでした。しかも、すべて電話で予約を受けていたので、受付開始の正午から1時間くらいはひたすら電話対応に追われる状況でした。

ーそれが課題の一つだったというわけですね。

マグロマート　そうですね。電話対応のために、1名分の人員を割いていましたので。また、これまでの営業で最適化した当店独自の細かい予約受付ルールがあるのですが、それをすべてのスタッフに教えなければいけないというのは、お互い大変だったと思います。

さらに、通話中で出られないお電話もかなりあったので、電話のみの予約受付は、お客様にとってもストレスにもなっていたと思います。

ーちなみに…どのような予約ルールなんでしょうか？

マグロマート　回転率をあげるため、テーブルごとの予約受付時間を設定しています。15分、または30分間隔で、席ごとの滞在時間を調整することで、2回転だった席が3回転できるようになり、売り上げも変わってきます。限られた席数を最大活用できるように、予約受付の方法にも一定のルールをつくってこだわっています。TableCheckを導入したことで、この予約プロセスを自動化できるようになりました！

ーこれまでネット予約を導入しようとは思わなかったのですか？

マグロマート　これまでに話を聞いた他社システムでは、そういった独自の予約受付ルールが再現できませんでした。そのほか、グルメサイトのネット予約は、予約1件ごとに数十～数百円課金されるシステムなので、導入しようとは思いませんでした。当店の集客では、広告に頼らず、また来たいと思わせる“店舗の魅力”を磨くことに力を入れている、という自負もありますので、予約を受付けるためだけにコストをさらにかけることは考えられなかったんです。

“マグロの聖地”とも呼ばれる同店では、徹底的にこだわったマグロをリーズナブルに楽しめる。

毎週発生していた無断キャンセルがゼロに。クレジットカード入力で来店確度を向上

ーそんななかでTableCheckを導入いただいたきっかけを教えてください。

マグロマート　最初は「まぁ、お試しで・・・」という考えでした。ネット予約は、キャンセルや無断キャンセルが多いイメージだったからです。電話であれば、キャンセルの電話であっても「また来てくださいね」とフォローもできますし。ただ、TableCheckはデポジット機能*があるじゃないですか。当店は外国人のお客様も多く、1組あたりの人数も多いため、どうしてもキャンセルリスクが高くなる。実際に、無断キャンセルも増えてきたころだったので、無断キャンセル防止機能が導入の一番の決め手になりました。

＊クレジットカード決済機能「キャンセルプロテクション」。事前に既定の料金を請求する「デポジット」方式のほかにも「事前決済」方式や、請求はかけずに与信枠だけをおさえる「カード情報入力のみ」方式等、店舗に合わせた設定が可能。

ー外国人の方の無断キャンセルはどれぐらいの頻度でしたか？

マグロマート　週に1回ぐらい、4～6名の無断キャンセルが発生する状態で、その頻度はインバウンドの需要増加とともに徐々に増えていました。日本語が話せない方の場合、ホテルのコンシェルジュ等による代理予約もありましたが、途中からは予約者ご本人でないと受け付けないというルールに変更しました。それほど以前は外国人の無断キャンセルが多かったですね。

ー無断キャンセルがなくなったのは、導入による成果の一つですね。

マグロマート　日本語以外のお電話がかかってきた時にも「今日、英語話せるスタッフいたかな？」と焦る必要がなくなった点も大きいです。導入から半年以上経ちますが、これまででキャンセル料を請求したケースはまだなく、予約時のクレジットカード入力が「抑止力」の効果を発揮していると考えています。おかげさまで来店確度が高まりました。

ーネット予約へ切り替えたことでお客様からの反応はいかがでしたか？

マグロマート　電話のほうがよかったという声はないですね。私自身、以前は電話のほうが、おもてなしの観点としてはいいと思っていましたが、今ではネット予約の正確性のほうが重要だと考えています。短時間で伝えられる情報量も多いですし、言い間違いや伝え忘れによるトラブルがないこともメリットだと思います。新人スタッフへ、複雑な予約受付ルールや電話のスクリプトを教え込む必要もなくなりましたし！（笑）

ー TableCheckの操作性はいかがですか？

マグロマート　スタッフの平均年齢が28歳と、比較的デジタルに慣れていることもあり、すぐに慣れて使えるようになりました。情報の連携スピードも早いですし、よくできているシステムだと思います。席ごとの回転状況など、スタッフ間での情報共有も楽になりましたね。

グルメサイトよりSNSのフラットな関係が“マグロマートらしさ”

ーマグロマートでは、集客ツールとしてグルメサイトではなくSNSを活用されていますが、その理由を教えてください。

マグロマート　SNSのラフでリアルな温度感が心地いいと思ったからです。そのため、投稿のルールは設けていません。自然な温度感を大切にしたいと思っています。

ーお店の公式サイトをGoogle My Businessで作成されたそうですが、これはTableCheck導入時につくられたものですか？

マグロマート　そうです。公式サイトがあれば、SNSなどいろいろな場所に予約ページのリンクを設置できますし、お客様も簡単に見つけられると思ったので。

ー今後の飲食店のSNS活用について、どんなイメージをもたれていますか？

マグロマート　グルメサイトは、食への関心が高い方の世界だと思いますが、SNSは必ずしもそうではない方々も、フラットな目線で利用しているイメージです。私はこのフラットな関係性で、色んな方が自然に情報発信している世界のほうが好きです。全員が発信者であり、受信者である方が、店側としても情報発信しやすく、ダイレクトにお客様とつながれて楽しいと思います。

ー最後に、TableCheckを使っていく上で「今後もっとこんなふうに活用していきたい」などの目標を教えてください。

マグロマート　もともと昨年ぐらいからデリバリーなど店内喫食以外の分野にも力を入れたいと思っており、今回コロナ禍でテイクアウトをスタートしました。TableCheckであれば、ひとつのシステムで管理できるのですごく重宝しています。テイクアウトやデリバリーは、今後もしばらく継続していく予定ですので、TableCheckをうまく活用して、店内利用と、テイクアウト／デリバリーのバランスを、よりよく保てるようにしたいですね。

（取材：2020年7月1日）