沿革
インフォグラフィックス
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1時間以上かかっていた顧客台帳の入力が、メニュー写真をアップするだけに
顧客管理が容易になり、厨房の内外の情報共有がスムーズに
有料グルメサイトは、新規客獲得のみに絞ることができた
LACERBAとは？
イタリア愛溢れるオーナーシェフ・藤田政昭さんのイタリア郷土料理店は、「料理は人」と語る藤田さんのスキルアップ、2015年北新地への移転を機に、イノベーティブ・フュージョン料理に進化。店名を「LACERBA（ラチェルバ）」に改め、アラカルトからコース料理に、客単価も8,000円から２万円にアップしました。
その進化を下支えしているのが、TableCheckの強みの1つである顧客管理です。今回は、オーナーシェフ・藤田さんと、予約・顧客管理を担当する大本さんに、導入前の課題から導入後実感した効果についてお話をうかがいました。
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ないと困るツールです
顧客情報の検索も記入も大変！ヒューマンエラーが起こってしまう紙台帳を廃止、予約・顧客情報を一括管理
ー まずはお店についてお聞かせいただけますか？
LACERBA（以下：ラチェルバ）元々イタリアが大好きで、大阪・南森町でイタリア郷土料理を中心としたアラカルト主体のトラットリアを営んでいました。
30代で始めたお店も40代に入ると、自分の興味や価値観、打ち出したい料理が徐々に変わってきました。レストランは単純に料理やお酒を提供するだけの場所ではありません。私自身、職人という自負があり、この店を通して文化を発信しています。職人文化が広がってほしいと思っています。作家さんやアーティストに出会う機会もあり、現在進行形のアートやカルチャーに感化されたのも、リニューアルの大きな要因です。
ー 店内の装飾やカトラリー１つひとつにもこだわりを感じます。それでは早速ですが、導入前の予約管理方法について教えてください。
ラチェルバ 以前は紙の台帳で管理していました。ネット予約が必須になってきたので、何かしら使わなければと思い、最初にA社の予約管理システムを採用しました。ですが、結局はシステム上の予約も紙台帳に転記するなど、まったく活用ができていませんでした。とくに、顧客情報は紙ベースでしか残していなかったので、探すのが大変で、記憶に頼ることも多かったです。
ー 予約システムを活用できなかった理由はなんだったのでしょうか？
ラチェルバ A社のシステムでは、自社ネット予約がうまく活用できなかったことが理由の1つです。A社の予約システム経由で予約が入って、顧客管理まで直結できればもっと活用できていたと思います。当時は、電話予約が圧倒的に多かったですし、正直使わなくても間に合っていましたしね。
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1時間以上はかかっていた顧客情報の記入が、スマホ写真１つで簡単管理
ー 当時感じていた課題は何ですか？
ラチェルバ 当店は常連のお客様が多いので、顧客管理がもっとも重要です。前回何を召し上がったのか、前回のメニューから何を変えないといけないか、キッチンの中と外との連携が大切です。以前の手書き台帳はものすごいボリュームで、探すのも記入するのも大変。その管理だけで、毎日1時間以上はかかっていました。忙しいと、つい台帳に付け忘れることもありました。
ー ついつい現場の方が優先になりますよね。では、TableCheck導入の決め手は何でしたか？
ラチェルバ 決め手はTableCheckの社長の谷口さんです（笑）初めてお目にかかった時は、谷口さんがスーツケースをコロコロ転がして、突然来られたように記憶しています。経営者自らが動いているのが面白いなと、「人」を感じました。機能が少なかったA社に比べて、TableCheckの方が圧倒的に使い勝手が良いですね。忙しい時でも、何を召し上がったか、メニューの写真さえ撮っておけば、後から簡単にアップロードして記録しておけるので、とても楽です。
ー グルメサイトのご利用については、どのようにされていますか？
ラチェルバ 有料グルメ媒体経由の予約で発生する送客手数料も、新規のお客様のご予約につながるのであれば価値があります。ですが、常連のお客様が、送客手数料が発生してしまうグルメ媒体からご予約されても送客手数料を取られるので、どうしたものかと一旦止めた時期もありました。
しかし現在では、常連のお客様はTableCheckからのご予約、という流れが定着してきたので、当店を知らない方に知っていただく「新規客獲得」のために有料グルメ媒体からの予約も一部再開しました。
ー 近年増えている無断キャンセルですが、ラチェルバ様ではいかがですか？
ラチェルバ 良いお客様に恵まれており、以前からほとんどありません。稀に2～3カ月に1回くらいあるのですが、電話予約の人ですね。
無断キャンセルする側が良くないのですが、後日払うという方に、こちらの口座をお伝えするのも心苦しいものがあります。早くその作業をなくしたいですね。完全にオンライン予約にすればなくなるかなと。少なくともキャンセル料は頂戴できますけどね…。
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メリットがあるネット予約だからこそ、さらなる拡大に期待
ー 現在、ネット予約の比率はどれくらいですか？
ラチェルバ 今でも電話が一番多くて、SNSのメッセージと合わせて7割くらいでしょうか。ネット予約はまだまだこれからです。海外からのお客様も増えましたが、まだ2～3％程度です。
ー 東京では、電話予約を一切やめてネット予約のみにすることで、業務効率化や労働環境の改善に成功したお店も出てきているそうです。ネット予約のメリットが確実に広まってきていますが、どのように思われますか？
ラチェルバ 理想はそちらですよね。今はネット予約への過渡期だと思います。まずは東京でキャンセルポリシーやネット予約が定着して、それが他の地域に浸透していって、早く当たり前になれば良いなと願っています。
ー それでは、今後TableCheckに期待されることを教えてください。
ラチェルバ ネット予約ができるレストランは全国でまだ11％とのことですが、TableCheckが「ネット予約が当たり前」だと積極的に情報発信をして、飲食業界を“洗脳”していくことも大事なのではないかと（笑）。
とはいえ、比較的高単価のお店ではネット予約がスタンダードになりつつあります。お客様のためにもネット予約をご提供することが当然になってきているので、導入して良かったと思います。
ー まさにおっしゃる通りですね。最後に、貴店にとってTableCheckとはどんな存在でしょうか？
ラチェルバ 大切な顧客情報を、手間なく便利に管理することができ、本当に助かっています。お店にとって「顧客情報」は必須情報。ないと困るので、使えば使うほど大切さを感じています。
そして、TableCheckの「飲食店のネット予約を変えていこう」という企業の前向きな姿勢にも、「いま」を感じます。先ほどの話ともリンクしますが、そういう会社と仕事をしたいですね。早く飲食業界の必須インフラになってくれることを期待しています。
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