東山庭 Higashiyama Garden

東山庭とは？

2011年の創業以来、岡山、京都、そして名古屋と、立て続けにこだわりの式場の積極出店を続け、ブライダル業界に新風を吹き込んでいる株式会社スタイルズ。同社が手掛ける式場「KIYOMIZU京都東山」に併設するフレンチレストラン「東山庭（ヒガシヤマガーデン）」は、2012年オープン当初より京都・清水エリアを代表する人気店として知られています。結婚式場とレストランが併設されている、結婚式場特有の運営を複数拠点で展開する同社にとっての予約顧客システム「TableCheck」の存在価値について、同社社長室のマネージャーである鶴之園 久美氏にお伺いしました。

1冊の予約台帳を探し回るアナログな予約管理が課題に

東山庭は、「結婚式のプロフェッショナル集団」を標榜する株式会社スタイルズが手掛けるフレンチレストランです。併設する式場で挙式をしたカップルの記念日での利用や、列席したゲストの利用など、再来店比率が圧倒的に高いのが特徴です。さらにブライダル経験の豊富なスタッフのサポートによるサプライズ・プロポーズの場としても活用されるなど、「幸せの連鎖を生み出すレストラン」として多くのお客様にご利用いただいています。

古都・京都を象徴する清水寺から至近距離という好立地で、風情ある街並みに溶け込む和モダンの空間を提供してます。地域に根差した運営を方針としており、それぞれの場所の特性を活かし、地域の皆様、お客様、社員、家族などすべての関係者との絆を結んでいくことに重きを置いています。

そんな当店が本格的にIT活用をスタートしたのは、2015年頃のことです。まずは仕入管理、POS、売上管理といった基幹系システムを導入・連携していくことで、複数拠点の仕入から売上を一挙に見られるようになりました。ところが、予約管理に関してはオープン当初から、手書きの台帳のままでした。台帳は一冊しかないので、予約受付の際にはまず台帳を探し出さなくてはならず、電話口のお客様をお待たせすることもありました。

レストランの予約台帳を検討にするにあたっては、ブライダルがメインの弊社でそもそもレストラン予約システムに投資するべきか否かという議論がありました。加えて、パソコン操作に慣れていないスタッフが対応できないのでは？という懸念もありました。結果決め手になったのは、複数拠点を1人で管轄するマネージャーの利便性向上でした。各店のリアルタイムな予約状況を確認できるようにするためにはITツールが必須でしたし、今後会社として規模を拡大していくためにも不可欠な投資であると判断したんです。TableCheck（旧：TableSolution）の存在は、すでに他社での導入実績で耳にしていました。導入の際には、式場とレストランが併設しているという当社の特色を踏まえた設定や運用方法の提案をしていただきました。さらに基幹システムとの連携も進んで調整していただき、とてもスムーズに導入が進みました。

とはいえ、システム導入当初は「変なところを触って、おかしくしてしまったらどうしよう？」と恐る恐る操作するスタッフもいました。シンプルな設計のシステムではありますが、最初は電話でお受けした内容をいったん紙に書いて、それを見ながら入力をするような状況も。ですが、丁寧な操作説明やサポートをしていただいたのに加え、若いスタッフが日ごろ使い慣れているタブレットを導入することで加速し一気に浸透していきました。

予約時点から予測し対策を練る、攻めのマネンジメントを実現

システムに慣れた後は、導入の効果がすぐに現れました。特に実感したのは、予約受付時の正確性向上やスタッフ間の情報共有が格段にスピーディーになったことです。当店では、記念日やプロポーズなど、ハレの日のご利用が非常に多いので、お客様のご要望を漏れなく網羅する必要がありますし、絶対に手違いがあってはなりません。台帳への手書き記入では、字が読めなかったり、漏れがあったりという小さなヒューマンエラーも多少はありました。しかし、TableCheck導入後は、それらの問題もすべて改善されたように思えます。

さらに、式場併設レストランならではの課題として、結婚式によってレストランの休業日が左右されることです。その分、お電話での空席確認や予約確認の対応も発生していました。限られたスタッフで運営をしているため、TableCheckの導入前には、レストランのスタッフが手一杯になると電話対応ができず、機会損失となるケースもありました。今では一目で予約状況が掌握できるので、ブライダルのスタッフが電話に出て、ある程度の空き状況について説明ができるようになりました。電話対応中の会話も録音されているので、レストラン専属のスタッフでなくても安心して電話対応ができています。

顧客の利用履歴が一目でわかるようになったのも大きいですね。TableCheckがあれば、台帳をめくったり、記憶に頼ることなく、厨房を含めたすべてのスタッフが来店する顧客の情報を共有することができます。POSシステムとの連携で顧客データとレシート情報が紐づいており、過去に何を召し上がったか正確に把握することできるので、お食事のご提案もしやすくなりました。このように自信を持ってお客様をお迎えできるようになったことは、顧客満足度への貢献だけでなく、スタッフも再来店いただけることを実感できるようになるという副次的な効果もありました。

現場での効果に加え、管理部門においても効果を実感する声があがっています。たとえ離れた場所にいても、リアルタイムな各店舗の予約状況や入店状況が分かるようになったのは大きなメリットですね。どのマネージャーも複数店舗を管理しているため、必ずしも現場に常駐することはできません。そんな時もTableCheckを見れば、現在何組のお客様がウエイティングされているのかまで分かります。また、正確な予約が可視化されることで、予算に対する意識付け＝目標設定もしやすくなりました。売上計上されてからの後追いのマネジメントではなく、予約の時点から予測を立て、対応の指示を出せる攻めのマネジメントを実現できたのは大きなメリットですね。

絆を広げるプロフェッショナル集団を支える仕組み

これからは益々、飲食サービス業に従事する人材が減少していくと言われています。ですから少数精鋭で事業を展開することを考えていかなければなりません。そんな今こそ、ITツールの力を借りて、スタッフの業務負担を減らし、お客様へのサービスに費やせる時間を確保していくことが重要だと考えています。今後は、電話自動応答「みせばん」も積極的に活用し、お客様の「電話が繋がらないストレス」を軽減しつつ、結婚式の間の電話対応ができない時間の予約の取りこぼし対策や、スタッフの負担軽減を進めていきたいですね。

TableCheckさんは、ものすごく弊社のことを理解してくださっています。普通のレストランとは営業形態が違うので、そういったことも含め、私たちにとって最適なシステム活用方法を提案してくれるので、非常に頼りがいがあります。私たちも決してシステムに明るいわけではないので、少し抽象的な要望をお伝えすることもあります。そんな時でも的確に意図をくみ取っていただける。その対応力の高さを評価しています。今後も、良きパートナーとして、弊社の躍進を後押ししていただけばと思っています。