鮨 心 by 宮川

• キャンセルプロテクション機能で無断キャンセルが減少

• 電話予約にもデポジットを導入して無断キャンセル防止

• 予約管理の業務工数が2/3に削減

鮨 心 by 宮川とは？

ミシュランガイド3ツ星を獲得した北海道の名店「すし宮川」が、監修店として東京に初めて出店したのが「鮨 心 by 宮川」。北海道と豊洲市場から仕入れる旬の食材を使い、卓越した職人が握る江戸前鮨を楽しめます。ホテルの高層階にあり、和の粋を凝らした内装デザインと、東京を一望できるロケーションも魅力です。そんな、世界中の食通をうならせる名店でも、無断キャンセル対策は大きな課題。その一助となるのが、TableCheck（旧：TableSolution）の強みでもあるキャンセルプロテクション機能です。うまく活用するうえでのコツやその効果などを、マネージャーの増水様に聞きました。

世界中のゲストに有効。デポジット機能で無断キャンセルが減った！

ー来店されるお客様は、どのような利用シーンが多いですか？

鮨 心 by 宮川（以下、鮨 心）　記念日のご利用や、ホテルに宿泊されているお客様がメインです。日本人より海外からのお客様が多く、VIPも来店されます。お客様は近隣ホテルからもお越しになるため、コンシェルジュからのご紹介も増えています。

ーやはりインバウンド対策はかなり強化されているようですね。

鮨 心　はい。たとえば日本酒が海外に広く認知されていることを受けて、日本酒と料理のペアリングを海外のゲスト向けにプレゼンテーションしています。当店では北海道から東京の間にある地域の日本酒を厳選し、25種類ほど取りそろえています。

ー予約方法に偏りはありますか？

鮨 心　欧米やアジアをはじめ、各地域からお客様をお迎えしていますが、欧米の方はサイトなどを介したネット予約が多く、アジアの方は直接電話がかかってくることが多いですね。また、日本人のお客様でも、ご年配には電話予約が好まれ、若い方はネット予約が優勢という印象です。

ーコンシェルジュからの紹介が多いという話がありましたが、電話予約向けキャンセルプロテクション機能は活用していますか？

鮨 心　活用しています。ホテルの宿泊客は心配ありませんが、それ以外のお客様については、デポジットをもってご予約確定としています。やはり予約のキャンセルはお店にとって大打撃。それを複雑な操作なしで、きちんと提示できるシステムは画期的だと思います。視覚的にもお客様の国籍がすぐわかるのが良いですね。

ーキャンセルプロテクション機能は、キャンセルの抑止になっていますか？

鮨 心　なっています。導入後、実際に10件以上のお客様にキャンセル料のお支払いをしていただきました。そういう予約システムで運営しています、と事前に伝えるのはかなり大事なポイントです。

ー仕組みの説明でお困りになることはありますか？

鮨 心　海外からのお客様は特にそうなのですが、デポジットをいただいた時点で、お食事代金を支払ったと勘違いされる方もまだ一定数いらっしゃいます。だいたい30組に1組くらいでしょうか。予約ページなどで、デポジット＝一時預かりというのを、もう少しお客様にわかりやすく伝えられたらと思います。

ー電話予約も同様でしょうか？

鮨 心　電話だとその場でお話しできるので、そのあたりの誤解は防ぎやすいですね。説明時に工夫することで、齟齬が起こらないように意識しています。

ーお客様とお店の相互理解が必要ですね。

鮨 心　飲食店はお客様を迎えるために、朝からいろいろ考えて準備をしています。丁寧にご説明することで、安易にキャンセルするべきではない、と分かっていただけるのではないでしょうか。こういう予約体制をとっていること自体が店としてのメッセージです。そうしてお客様と飲食店が対等な関係になっていって、これがスタンダードになっていけばいいと思いますね。

ー今後はネット予約と電話予約、どちらかに寄せていく予定はありますか？

鮨 心　できればネットで予約をしてほしいところですが、電話はひっきりなしに鳴ります。お鮨屋さんを予約するときは店の声を聞いてから、という方もけっこういらっしゃいますし。「今日はどう？ネタは何が入っているの？」といった感じで。とはいえ今後は、国内・海外を問わずネット予約が主流になってくると考えています。ネットで予約したい方にスムーズにネット予約をご利用いただくことで、電話で予約したい方のご予約をよりスムーズに取れるようになれば、お客様にもお店にもメリットだと思います。

予約管理の時間を２／３に削減。予約・顧客一括管理でより良いサービス提供を

ーTableCheckを導入したきっかけは何でしたか？

鮨 心　いくつかある系列店のうち、京都のフォーシーズンホテル内の店舗が先に導入していました。そこでの利用実績や、利便性がとても高評価だったので、当店でも導入することを決めました。

ー具体的にはどのようなところを魅力に感じましたか？

鮨 心　京都のお店は当店より席数が多く、常連のお客様や海外のゲストなど、予約が四方八方から来るため、顧客管理が難しいという課題がありました。それが一元管理できて、なおかつ操作も直感的で分かりやすい。他の予約管理システムもいろいろ見てきましたが、TableCheckには必要な機能のほとんどがあって、使いやすさが一番でした。飲食店のことをすごくリサーチされていると感じます。

ーありがとうございます。ほかのシステムを使ったことないスタッフさんの反応はどうでしょうか？

鮨 心　スマートフォンで、どこでもだれでも予約確認ができると好評です。リアルタイムで予約状況が確認できることは、当店にとってはすごく重要なんです。一人ひとりのお客様に対して、オートクチュールのサービスを提供していますので。

ー予約管理がスムーズになると、業務効率にも影響しそうですね。

鮨 心　予約管理の業務はとても煩雑です。TableCheckで、その時間がスリム化できているのではないかと。まず予約を取る時間が圧倒的に短くなっています。感覚的には2/3くらいになりました。そして、予約情報の共有。だれでも見られるので、共有するための時間が削減できました。今後は、予約分析レポートなども活用していきたいですね。
こういうシステムは必要で、今後もどんどん発展していくと思います。当店としては、常に満席９名×３回転を目指しています。

ーぜひお店の成長に役立てていただければと思います。ほかに今後、取り組んでいきたいことはありますか？

鮨 心　飲食店で働く人にフォーカスするのはアプローチのひとつだと考えています。どんな業態でもそうですが、準備からオープンまでの動きや苦労をお客様に分かっていただければ、クレジットカード情報を入力いただかなくても、無断キャンセルが減るんじゃないでしょうか。それができる時代が来ていると思います。そういったことをお店のSNSなどからも発信していきたいですね。

ーキャンセルが減るということは、結果的にお客様に味やサービスの質など、何らかの形で還元できるわけですね。最後になりますが、TableCheckに求めることはありますか？

鮨 心　操作履歴があって、顧客情報があって…。足りないものはないですね（笑）。本当に画期的だと思います。