KIHACHI 青山本店

老舗のおもてなしを支える“感動を生む”顧客管理。管理工数、送客手数料は半分に！

TableCheck

2020年8月27日 - 3 min read

活用ポイント

クラウドシステム導入で、顧客情報の共有によるきめ細かいサービスを実現
予約管理や配席の工数を半分に削減
ネット予約の強化で、グルメサイト経由の送客手数料を20％削減

KIHACHI 青山本店とは？

フレンチをベースとしつつもその枠にとらわれず、ジャンルを超えた自由な発想から生まれるKIHACHI流の無国籍料理。料理人自らが産地に赴いて確かめた旬の食材を活かし、シンプルながらも滋味深い料理を提供しています。そんなKIHACHIの本店が東京・銀座から青山に移転して7年目（2019年取材時）。1階席、2階席、テラスの3フロアからなる店内は、ランチ、カフェ、ディナーとさまざまに姿を変え、訪れるたびに新しい食体験に出合えます。そんな同店がTableCheckを導入したのは2016年9月。それまでの紙台帳を中心とした管理から、どのような変化を遂げたのか詳しくお話を伺いました。

TableCheckは、なくてはならないパートナー。

“飲食店のツボ”をつく顧客管理で、感動を生むサービスへ

TableCheck（以下、テーブルチェック）を導入してみて思ったのは、「レストランに特化しているので、レストラン運営者のツボをついているな」ということ。席数の多い当店にとって、一番の決め手はやはり「顧客管理」です。お客様の情報や予約状況を、スタッフ全員で同時に閲覧できるのがいいですね。社員のシフトインが少ない日でも、対応がしっかりできるようになりました。

平日は近隣にお住まいの方やお勤めの方、週末は女性やファミリーでのご利用も多いなど、お客様の層がとても幅広いのが当店の特徴です。創業から30年以上経つので、昔からの常連のお客様もたくさんいらっしゃいます。顧客管理機能では、苦手な食材などのタグをつけられるのが、飲食店向きで使いやすかったですね。顧客情報ページにどんどん履歴が残りますし、フロント（受付）スタッフだけでなく、キッチンも含めてスタッフ全員で情報を共有できるのが便利です。導入前は、お客様についてのメモをスタッフが各自バラバラに持っている状態でした。今では全員がいつでも見られる状態ですので、ウォークインで来店された常連のお客様にもスムーズに対応できます。

顧客情報のタグ付け機能は、アレルギーの対策にも役立っています。予約は一つひとつ確認していますが、2回目のご来店のお客様が、必ずアレルギーを教えてくれるとは限りません。漏れがないようにタグで管理して、次回ご来店されたときに自動的にフラグが立つようにしています。社員の異動も多いので、系列店の間での情報共有がスムーズなのもありがたいです。初めて担当するスタッフでも、お客様のことを知った状態で接客できるので、「あ、覚えていてくれたんだ」という小さな感動がたくさん生まれていると思います。

ランチからウェディングまで団体客も難なく対応。予約管理の工数が半分に

席数が多いのもありますが、ランチ、カフェ、ディナー、さらにウェディングまで対応しているので、当店ではとにかく予約管理が膨大です。その整理にもテーブルチェックが役立っています。貸し切りのご利用もお受けしているので、ある日は2階席だけクローズ時間が変わるなど、臨機応変対応も必要です。それゆえ、導入前は複雑な予約の対応が課題でした。テーブルチェックの管理画面はとても分かりやすいので、今では問い合わせに対してとてもスピーディーに返答できます。通常のご飲食と、ウェディングパーティーの予約をひとつのシステムで管理できるのは本当に便利です。

団体のお客様の予約もスムーズになりました。ウェディングなど貸し切りの予約もテーブルチェックで管理しているので、普通に来店されても団体のお客様と分かるように紐付けできます。また、ウェディングのための試食メニューといったイレギュラーな注文が入るときでも、そのままキッチンにダイレクトに情報伝達できます。その顧客情報や履歴も残っていきますし、集計業務もすごく楽になりました。

導入直後の最初のシステム設定でも、各店舗に合わせてくれたので助かりました。たとえば「土日はランチは回転させたいけど、ディナーはゆっくり」などの要望に対しても、自動的にランチは2回転の予約をとれるようになっているのが、とても楽です。ネット予約はお客様とのやりとりも特に必要なく、グルメサイトからの予約も、クリックだけで手間やミスなく台帳に取り込むことができます。

現在ではネット予約が増えてきていて、電話予約のシェアが減っています。ネット予約の中でも、これまでグルメサイトからの予約がメインでしたが、テーブルチェックからの予約が半分くらいを占めるようになってきました。チラシに予約ページのQRコードを付けている影響があるのかもしれません。ネット予約のおかげで、無駄のない配席ができていると思います。日によって違いますが、ランチで30分、ディナーで30分ほどかかっていた配席の業務が、半分くらいになりました。また、予約管理画面が分かりやすく、システムに触れたことのないスタッフでも扱えるので、社員の負担が減りました。社員2名から社員1名+アルバイトに変わり、人件費の削減にもつながっています。

送客手数料20％カット。集客とコスト削減に有効活用

今まで電話予約やグルメサイト予約経由だったお客様が、自社のネット予約に移行されていることもあり、導入後、グルメサイトの送客手数料が50％から30％に削減できました。これを受けて、本社でも自社ネット予約を強化していく方向になっています。

そのほかに現状抱えている課題としては、シーズンによってかなり繁閑の差が激しいこと。「人気のイチョウの紅葉シーズンは、予約を取らない方がいいんじゃないか」など、さまざまな仮説をもとに細かく設定して、スムーズな店舗運営を実現するために毎年トライしていきたいと考えています。

また、今後はテーブルチェックによる顧客管理をもっと強化して、メルマガなどのご案内を通じてお客様へのアプローチをしていきたいですね。たとえば、ディナーを利用されたお客様にドリンクチケットをお渡しして、次回のご来店を促します。そして2回目に来店いただいたお客様にはカスタマーカードをお作りして、誕生月などの特典が付いたDMをお送りする、という施策をやりたいと考えています。ほかにはイベントや誕生月のご案内、ビアテラスなど新プランのご案内、月に1度のシェフズテーブルの集客など、企画はいろいろ検討中。テーブルチェックでの顧客管理を強化して、本社と連携しながら、お客様とのより良い繋がりづくりを進めていきたいです。