第２回「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」を実施

7割の消費者がキャンセル料支払いは妥当と回答、半年間で無断キャンセルに関する消費者意識は大きく変化

TableCheckは、20代～50代の男女1,101名を対象に、第2回目となる「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」を実施しました。

本調査では、「1人1万円以上の高級レストラン」や「高級レストラン以外のカジュアル店舗・居酒屋」の予約をキャンセルする際にキャンセル料を支払うことを妥当と回答する消費者が、2018年5月に実施した調査(※1)と比較して大幅に増加しました。これにより、この半年間で無断キャンセルに関する消費者意識が大きく変化していることがわかりました。さらに、経済産業省発表の「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」について知っているか聞くと、39.7％が「知っている」と回答しました。認知度はまだ半数以下と高くはないものの、「コース料理予約」のキャンセル料としてコース代金の全額を請求することに78.9％の人が妥当性を感じていることからも、消費者の飲食店の無断キャンセルに対する意識は向上していることが伺えます。また、飲食店でキャンセル料を支払うことへの妥当性を他の業界と比較した結果でも、飲食店が70.7％(※2)となり、エアラインの69.4％を上回るなど、キャンセル料の支払いが一般化している他の業界と同様、飲食業界においてもキャンセル料への認識が高まってきていることが判明しました。

しかし、他の業界での予約で一般化している「予約時のクレジットカード情報入力」については、5割の消費者が「抵抗がある」と回答。他のサービスに比べ予約する頻度が高い飲食業界においては、予約時の手間や安全性への懸念を払拭することが今後の課題であると考えられます。

また、無断キャンセル時の予約手段については、トップは前回調査から4%増の「グルメサイトのネット予約」（59.5％）で、次いで前回調査から16.7%減の「電話予約」（42.7％）でした。無断キャンセルの理由について聞くと、「とりあえず場所確保のために予約した」（37.4％）や「予約していることをうっかり忘れた」（37.4％）がトップとなり、予約のキャンセルし忘れや確認漏れが無断キャンセル発生の原因となっていることがわかりました。

昨今ネット予約は飲食店予約の主流になっていますが、予約内容の確認画面でキャンセルポリシーへの同意を求めたりSMSやEメールによる予約リマインドを行うことで、手軽であるために希薄になりがちな予約への意識向上を図るなど、無断キャンセルを発生させない仕組み作りが急務です。

今後もテーブルチェックでは、飲食店や消費者の実態調査の実施、またその調査から明らかになった課題を解決するサービスを提供することで、業界課題である無断キャンセルの撲滅に努めるとともに、さらなる業界の発展と飲食店と消費者の双方における満足度と利便性の向上に貢献します。

※1：第1回「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」参照（2018年5月10日TableCheck発表）

※2：飲食店(1人1万円以上の高級レストラン)と、飲食店(高級レストラン以外のカジュアル店舗・居酒屋)に対してそれぞれ「妥当だと思う」「まぁまぁ妥当だと思う」と回答した合計値の平均

■調査名：飲食店予約に関するアンケート
■対象条件：20~50代の飲食店予約をしたことがあると回答した男女
■調査期間：2018/12/17 11:42～2018/12/19 13:21
■調査方法：インターネットを利用したアンケート調査
■有効回答数：1,101サンプル
■全文はコチラからご覧いただけます。https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000033.000023564.html

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