「飲食店の現場から考える飲食業界DX 2021」イベントレポート　―後編―

2021年5月17日～19日の3日間にわたり、国内最大級のレストランテックイベント「ミライノオミセ -レストランテックで飲食DXの扉を開こう!!-」が開催されました。主催は株式会社イノベントと一般社団法人レストランテック協会、そしてTableCheckも特別協力として参加しました。

今回はそのコンテンツのひとつキーノートセッション「飲食店の現場から考える飲食業界DX 2021」の模様をご紹介。飲食店の運営に携わる側、飲食業界にテクノロジーを提供する側双方の視点から飲食業界にいま本当に必要なDXとは何か？をテーマにトークセッションしました。

• NPO法人居酒屋甲子園 理事長 山崎聡さん

• 一般社団法人これからの時代の・飲食店マネジメント協会 代表理事 山川博史さん

• 一般社団法人レストランテック協会 代表理事 山澤修平さん

• 株式会社TabelCheck 代表取締役 谷口優

• TableCheck PR 望月実香子（以下、TC）

TC： 従業員向けのDXの現状を教えてください。

山川： コロナの影響で、本部が遠隔でマネジメント業務を行うことで「本部の収益率を改善していく」というニーズが増えています。SVが多くの時間と費用をかけて、各地に移動してマネジメントすることが難しくなっているのです。また、飲食業界は非常に特殊な面もあり、他の業界での当たり前が当たり前でないことも多々あります。10店舗を運営している企業は、10の会社を運営しているようなもの。店長が10人いたら、そのスキルもバラバラで、トラブルも多い。「これからの時代の・飲食店マネジメント協会（以下、これマネ）」では、そんな店長に向けに、集客、衛生管理、マネジメントなどさまざまなコンテンツを動画化して、オンラインで受講できるようにしています。店長の負担が減り、スタッフへの教育やコミュニケーションが取りやすくなれば、スタッフやお客様から感謝される体験も増えるでしょう。店長の悩む時間を減らしてあげたい。DXすることで解決できる部分は大きいと思います。

TC：ITツールを活用し、成果をあげていけるような人材の育成もこれからさらに重要になってきますか？

山川： その通りです。まず重要なのは「教育の平準化」。
店長がアルバイトスタッフを集めて同じことを教えられるか。ファシリテーションして、トレーニングしていけるか。野球でいうコーチ・監督になるためのトレーニングが重要だと考えています。

TC：居酒屋甲子園で優勝経験もある山崎さんに、社員教育の秘訣をお伺いしたいです。

山崎：それをお話するには一日もらってもいいですか？（笑）そうですね。例えば、うちでは特定のジャンルで日本一になった方や、他業界の教育システムを立ち上げた方など、とにかく「素晴らしい人」を外部からお招きして、アルバイト含む全スタッフにレクチャーしてもらう機会を積極的に設けています。

谷口： 教育はとても重要ですよね。ただその一方で、割り切ることも大事という考え方もあります。以前アメリカでレストランを電話予約しようとしたときに「ネットで予約できますよ」と言われて電話をガチャッと切られたんです。（笑）自分のお店にとって重要でないと判断した部分は、テクノロジーの力で効率化するという考え方です。

山川： それは規模感の問題だと思います。大箱のチェーン店であれば、それでスムーズにいくでしょうが、10坪など小規模でお客さんとの距離が近いお店はそうはいかない。

お客さんが何を求めているか。客単価や坪数などで使い分けるべきですね。

あと、「気合と根性」はどんどんやめていかないと、飲食店で働きたい優秀な方が育たないですし、頑張りたいなという人が減っていくでしょう。

省力化しながら、最高の仕事ができる環境を作るために、DXしていく部分と、自分自身を磨き続けていく部分とを判断してマネジメントしていかないといけませんね。

TC： 飲食業界DX 2021の本質はずばりなんでしょうか？

AI予測してみたり、ロボットを導入したりって、少しハードルが高いな感じます。2021年内にもっとも重要だと思われるDXとは？

山澤： まずは「そもそもDXって必要なの？ 必要じゃないの？ じゃあ何をDXするの？」と考えること。機械でもできることは、基本的にどんどんデジタルにシフトしていくべきです。人間は、人間にしかできない「価値の高い仕事」にコミットしていくことを意識するべきです。2021年のうちにそれを整理しておくことで、2022年以降にドライブをかけられるようになるでしょう。

TC： 人間にしかできない仕事というのは、料理や接客など、クリエイティブな要素ですか？

山澤： そう。お店が何に対して「人の価値を最大化していくか」ということが、企業理念やミッションに反映されているはずです。今年はそれを振り返るいい機会になるでしょう。

谷口： 私も考え方が似ていて、創業期から変わらない社内のテーマとして「自動化と最適化」というものを掲げています。ネット予約を例にすると、予約機能を付ければ、受付業務は「自動化」されます。でもそのUI/UXが悪いと、それは「最適」ではありません。車も「自動」運転ができても、まっすぐ走れないのでは「最適」ではないのと同じです。単純にDX＝自動化と考えて効率化だけを求めてしまうのではなく、最適化することを考えてDXのゴールを設定して、そのために適切なツールを選んでいくべきです。

そして、もうひとつ大事なのがマーケティング。飲食店はあらゆるチャネルを活用して、グルメサイトに依存する状態を脱却するフェーズにきています。彼らはあまりにもレストランの利益に食い込みすぎていますし、顧客視点で見れば、表示のロジックも広告費がベースになっているので、自分が気に入るであろうお店との出合いに制約がかかっていると思います。今まではグルメサイトにお金を支払ってもビジネスが成立していたかもしれませんが、これからは創意工夫をしていかないと生き残れません。

山川： まずは自分たちの理念やビジョンに沿って、できることからスタートしていくと良いでしょう。例えば腕立て伏せを毎日5回やっていくと、1年後には少し筋肉がついて、上のレベルを目指したくなっている。そしてある日、気付いたら筋肉質になっていた、というマネジメントが理想です。朝礼のスタイルやミーティングのやり方を少し変えてみるなど、日々のルーティーンに負担がないように、自分たちの目指す方向に沿ったDXのメニューをとり入れてみましょう。

おすすめのジャンルでいうと、ファン構築をするためのDXを、企業のフェーズや規模感に応じて実践していくこと。お客様のダイレクトなレスポンスが見えて、しっかりアプローチできる「顧客管理」の環境を整えていくことです。

山崎： 小規模な事業者は特に「知る」ことを意識したいところ。幹部クラスと現場で現状認識が一致していないがためにDXが進まないことはよくあります。また、テックベンダーと飲食店の現状認識を一致させることも大事です。ベンダーには、営業よりもディレクターを育成してもらいたいです。しっかりヒアリングやプロデュースができる人とコミュニケーションをとって進めれば、ミスマッチは防げます。そうすることで、飲食店の本質である「料理」や「サービス」に没頭できる世界を目指すことができると思います。

以上で「ミライノオミセ」キーノートセッションは終了。

最後までご覧いただき、ありがとうございました！